Interview: Bob W und die neue Ära der Unterkünfte

In diesem Interview durften wir mit Niko Karstikko und Sebastian Emberger, den Gründern von Bob W, sprechen. Bob W ist eines unserer neuesten Investments und ein innovatives Start-up.

Vor der Gründung von Bob W hat Niko ein VC-gestütztes Consumer-Tech-Unternehmen namens SportSetter gegründet, welches er 2016 erfolgreich verließ. Sebastian war zuvor im Investmentbanking bei William Blair und Leonardo tätig. Er führte das Familienunternehmen erfolgreich zu einer Übernahme, bevor er Bob W gründete.

Niko: Bob W ist eine neue Alternative zu Hotels und Ferienwohnungen. Es ist eine Mischung aus dem besten Hotelerlebnis und dem besten Erlebnis der Kurzzeitvermietung, verpackt in einem Service zu einem guten Preis. Das Wichtigste ist, dass der gesamte Service auf Technologie basiert. Dadurch vermeiden wir Fehler und sparen Kosten, verbessern aber auch die Qualität und schaffen ein reibungsloses Erlebnis für den Gast. Unser Ziel ist es, das Kundenerlebnis für moderne Reisende zu verbessern. 

Niko: Gestartet hat alles wohl damit, dass ich 2012 begonnen habe, auf AirBnb zu vermieten, da ich aufgrund meines Start-ups ohnehin viel unterwegs war. Zuerst habe ich nur meine eigene Wohnung vermietet, aber dann auch eine meiner Investmentwohnungen sowie mit der meines Bruders usw. Wir hatten bis zu sieben Wohnungen, die wir über AirBnb vermietet haben. Als ich dann 2016 mein voriges Start-up verließ, habe ich beschlossen, eine Pause in Asien einzulegen. Das war der Zeitpunkt, als ich überlegt habe, wie ich die Vermietung meiner Wohnungen abwickeln kann. Dabei kam ich dann zu dem Schluss, dass ich eigentlich alles aus der Ferne machen kann. Die Anforderungen dafür waren ein guter
chat-basierter Kundendienst, Seife für sechs Monate im Schrank, eine detaillierte To-do-Liste für die Reinigungskräfte und so weiter. Mit meiner Start-up-Mentalität wurde mir klar, dass es eine echt gute Geschäftschance sowie die Möglichkeit bietet, etwas Spektakuläres zu starten. Der Schlüssel dafür war primär die Technologie.

Außerdem habe ich mich gefragt, warum jemand wie ich, der so gerne dem Konzept “live like a local” folgt, so oft in Hotels übernachtet. Und ich war sicher nicht der Einzige, dem es so ging. Liegt es daran, dass man dem Gastgeber nicht vertraut? Dass die Schlüsselübergabe kompliziert ist? Die Bilder vielleicht nicht die Realität abbilden? Da kamen Sebastian, ein ehemaliger Studienkollege, und ich ins Gespräch und stellten fest, dass die Hotelindustrie riesig ist. Allein in Europa gibt es mehr als 7 Millionen Hotelzimmer, die über Marken und Standards verfügen. Auf dem Markt für Kurzaufenthalte gibt es 4 Millionen Angebote. Allerdings handelt es sich dabei um einen reinen Amateurmarkt, in dem es weder Marken noch Standards gibt. Schätzungen zufolge sind nur 0,5 % dieses Marktes Markenhotels.

Da haben wir beschlossen, eine neue Kategorie der Kurzzeitvermietung zu schaffen. Eine Mischung aus Hotel und Privatvermietung – “the best of both worlds”, die sich an die nächste Generation der Reisenden richtet: Reisende, die Business und Vergnügen verbinden möchten und die Beständigkeit sowie den Service eines Hotels zu schätzen wissen, die aber auch die einfache Abwicklung über Technologie schätzen. Und die, die Annehmlichkeiten eines Apartments sowie ein gutes Verhältnis von Preis und Qualität wertschätzen. Wir haben das in unserer Marke Bob W verpackt und stellen sicher, dass alles glattläuft – unterstützt durch unsere Technologie.

Sebastian: Ich denke, die offensichtliche lautet: die Pandemie. Wir haben unsere erste Vermietung im August 2018 auf den Markt gebracht und hatten einen sehr erfolgreichen und schnellen Anlauf bis Dezember 2019. Zu diesem Zeitpunkt tauchten die ersten Berichte über das Virus auf und damals wusste ja niemand, was passieren würde. Am Anfang beobachteten wir alles aus einer gewissen Distanz, aber Anfang 2020 ging es dann wirklich los. Wir sahen zwar noch leicht steigende Zahlen, aber plötzlich brach alles zusammen. Wir sahen, wie die Belegungsraten sanken, und niemand wusste, was man in dieser Situation tun sollte. Wir haben unsere Köpfe zusammengesteckt und versucht zu verstehen, welche Strategie nun am sinnvollsten ist. Letztendlich haben wir uns auf die Technologie konzentriert und mithilfe dieser Technologie die Widerstandsfähigkeit des Unternehmens gestärkt. Wir haben versucht, die richtigen Algorithmen für das Umsatzmanagement und die Preisgestaltung zu entwickeln, um unser Modell flexibler zu gestalten. Die Daten zeigten schon früh, dass die Nachfrage nach Kurzreisen nicht mehr vorhanden war. Aber es gab immer noch eine Nachfrage nach Langzeitreisen durch Angestellte, medizinisches Personal und so weiter.

Wir haben die Technologie so entwickelt, dass sie sowohl für kürzere als auch für längere Aufenthalte geeignet ist. Wir haben viel darüber gelernt, wie man das Betriebsmodell und die Technologie robuster macht.

Niko: Unser Unternehmen ist motiviert durch unsere Mission und wir konzentrieren uns darauf, die Erwartungen der Verbraucher neu zu definieren. Derzeit sind wir in fünf Ländern tätig, und unsere eigentliche Mission besteht darin, für jeden Gast bei seinem Besuch ein Fünf-Sterne-Erlebnis zu schaffen – und das alles bei gleichzeitiger Umgestaltung des Gewerbes in ein nachhaltiges. Wir versuchen, kritisch darüber nachzudenken, was die Hotellerie der alten Schule war, und uns aus diesem Rahmen zu lösen, um tatsächlich einen neuen Standard zu schaffen. Das Ergebnis ist, dass wir heute einen NPS-Wert von fast 90 und eine Kundenzufriedenheitsbewertung von 4,9 von 5 Punkten haben. Das schließt auch die Gebäude ein, die wir gerade erst verbessert haben. 

Wir leben das jeden Tag, und es ist super motivierend zu sehen, wie sich die ganze Sache positiv entwickelt. Auf der einen Seite macht es natürlich bessere Margen als die traditionellen Hotels und es läuft reibungsloser. Aber am Ende des Tages sind es die Gäste, die die finale Entscheidung treffen. Und abgesehen davon haben wir einfach Spaß an der gemeinsamen Arbeit. Am besten wacht man auf, wenn man eine tolle Zeit und einen tollen Mitgründer hat. 

Sebastian: Ich würde sagen, es geht darum, die richtigen Daten zu sammeln und diese auch zu nutzen. Ich denke, dass wir im Moment noch ganz am Anfang dieser Reise stehen. Von Anfang an hatten wir die Vision, ein super individuelles, maßgeschneidertes Erlebnis zu haben. Deshalb sehen wir den Wert der Erfassung aller möglichen Datenpunkte darüber, wie sich die Kund*innen innerhalb der Wohnung bewegen – natürlich alles GDPR-konform – und welche Annehmlichkeiten sie nutzen. Auf diese Weise können wir ein umfassendes Gästeprofil erstellen. Mit der Zeit lernen wir dann unsere Kund*innen wirklich kennen. Und wenn sie wiederkommen, können wir das Erlebnis vollständig automatisiert und digitalisiert auf den Kunden zuschneiden. Wir wollen das, was manche Hotels mit viel Personal erreichen, durch den richtigen Einsatz von Technologie lösen. Letztendlich geht es also darum, wie man das Erlebnis auf den einzelnen Reisenden zuschneiden kann.

Niko: Wir haben die Reise schon vor ein paar Jahren begonnen. Jetzt haben wir den Rahmen geschaffen und können diese Punkte auch in die Tat umsetzen. 

Niko: Ich bin schon so lange Unternehmer, dass ich mir nicht vorstellen kann, etwas anderes zu tun. Wenn es nicht so wäre, würde ich wahrscheinlich irgendwo in einem angrenzenden Bereich tätig sein und Kundenerfahrungen verbessern. Und dies in einem viel intuitiverem und leichterem technologischem Format anbieten. Ich bin wahrscheinlich Unternehmer auf Lebenszeit.

Sebastian: Für mich ist es schwer, mir etwas anderes vorzustellen. Aber als Niko mich vor ein paar Jahren anrief, um mit mir über Bob zu sprechen, habe ich tatsächlich überlegt, wieder an die Universität zu gehen und mich für ein Doktorandenprogramm einzuschreiben. Ich wollte mich mehr mit Finanzen und Wirtschaft beschäftigen. Im Nachhinein bin ich wohl sehr froh, dass es nicht dazu gekommen ist.