RBI Customer Survey: Kundenfeedback als Wegweiser für die RBI
Erfahren Sie, wie die RBI Kundenfeedback nutzt, um ihre Servicequalität und Geschäftsstrategien stetig zu verbessern.
Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Anliegen der RBI. Im Interview sprechen Elitza Kavrakova, Head of Institutional Clients, und Daniel Rath, Head of Corporate Customers, über die jüngste Kundenzufriedenheitsumfrage und wie das wertvolle Feedback der Kunden in die Weiterentwicklung der Services und Geschäftsstrategien einfließt. Sie erklären, warum die Befragung für die RBI so wichtig ist, welche überraschenden Erkenntnisse sie gewonnen haben und welche Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen gesetzt werden.
Warum führt die RBI eine Zufriedenheitsumfrage mit ihren Kunden durch?
Rath: Wir sehen diese jährliche Umfrage als eine großartige Möglichkeit, die täglichen Kundenerfahrungen systematisch in Zahlen zu fassen. Es hilft uns, diese wertvollen Erkenntnisse über die Bank hinweg zu kommunizieren.
Kavrakova: Genau, und es ermöglicht uns auch, besser zu verstehen, was unsere Kunden bewegt und wie wir unsere Dienstleistungen noch weiter verbessern können. Es ist einfach ein sehr wertvolles Werkzeug. Es hilft uns auch, unsere aktuelle Position gegenüber den Mitbewerbern besser zu verstehen.
Welche Kunden wurden eingeladen und wie wurden sie ausgewählt?
Kavrakova: Wir haben sämtliche Corporate- und Institutional-Kunden eingeladen. Das Tolle ist, dass diese Umfrage nicht nur hier im Head Office, sondern auch im gleichen Format in unseren Netzwerkbanken durchgeführt wurde.
Rath: Ja, und die Auswahl dieser Kunden erfolgt sehr gezielt, um sicherzustellen, dass wir ein umfassendes Bild erhalten. Wir wollen die Meinung eines breiten Spektrums unserer Kunden hören.
Was waren die wichtigsten Erkenntnisse und gab es überraschendes Feedback?
Kavrakova: Etwa 750 Kunden haben sich die Zeit genommen, an der Umfrage teilzunehmen. Allein das zeigt uns, wie wichtig ihnen die Beziehung zur RBI ist. Unser Selbstverständnis als Brücke nach CEE ist nach wie vor ein starkes Unterscheidungsmerkmal gegenüber unseren Mitbewerbern und ein Mehrwertargument für unsere Kunden, wenn es darum geht, mit wem sie zusammenarbeiten.
Rath: Wir punkten besonders mit unserer Kundenbetreuung und Expertise. Wo wir definitiv besser werden müssen, sind die Prozesse - gerade bei der digitalen Interaktion, bei KYC (Know-Your-Customer) und bei Krediten. Außerdem müssen wir auch mit Lösungen wie ESG proaktiver auf Kunden zugehen.
Können Sie uns ein Beispiel für direktes Kundenfeedback nennen, das besonders wertvoll war?
Rath: Jedes Kundenfeedback ist wertvoll, aber aus kritischen Rückmeldungen lernen wir am meisten. Sie sind für uns eine großartige Quelle, um Veränderungen anzustoßen.
Kavrakova: Absolut, kritisches Feedback zeigt uns konkret, wo wir ansetzen müssen. Das hilft uns, die Dinge zu verbessern und unsere Kunden noch zufriedener zu machen. Noch besser zu werden, wenn es darum geht, innovative digitale Lösungen anzubieten, ist ein klares Ziel. Unsere Kunden noch stärker beim Thema ESG zu begleiten, ebenso.
Wie wird dieses Feedback konkret in unsere Geschäftsstrategie einfließen? Gibt es Maßnahmen, die wir kurzfristig umsetzen können?
Rath: Wir setzen uns intensiv mit diesem Feedback auseinander, definieren Prioritäten für 2025 und prüfen alle Investitionen durch die Kundenbrille.
Kavrakova: Genau, und wir schauen auch, welche kleineren Maßnahmen wir sofort umsetzen können, um gemeinsam mit unseren Produktexperten schnelle Verbesserungen zu erzielen. Wir sind da sehr agil.
Was glauben Sie, wie die Verbesserungen, die aus der Umfrage resultieren, unsere Kundenbeziehungen stärken werden?
Rath: Ein gutes Beispiel ist GKYC (Group Know-Your-Customer), bei dem wir extrem viel Aufwand betreiben, um unsere Top-Kunden noch besser zu servicieren. Die extra Mühe hat sich ausgezahlt und wir sehen in den Feedbacks eine deutliche Verbesserung im Vergleich zum letzten Jahr.
Kavrakova: Ja, diese Verbesserungen zeigen unseren Kunden, dass wir ihre Anliegen ernst nehmen und aktiv an Lösungen arbeiten. Aus der Umfrage bekommen wir klare Signale, welche Produkte und Dienstleistungen unsere Kunden aktuell interessieren, bzw. über welches Angebot unsere Kunden mehr erfahren wollen. Das ist ein klarer Impuls für unsere Kundenbetreuer und stärkt das Vertrauen und die Beziehung zu unseren Kunden enorm.